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     应山西省农村信用联社大同办事处的邀请，全国知名银行服务礼仪专家、华中礼仪培训机构首席讲师蔡玉老师，率领团队远赴山西省大同市，为大同市农村信用联社7县2区的银行网点进行大厅服务礼仪项目咨询与辅导。

　　这是继２００９年１１月份以来华中礼仪培训机构为大同联社各网点优秀骨干柜员培训后的第二次银行礼仪服务。此次的银行网点服务咨询项目分三步进行，首要工作是银行各网点的暗访，其次是根据该县、区网点存在的服务礼仪内容进行有征对性的指导，最后是集中式征对性的培训。

　　银行网点的整体服务礼仪其包括的内容较广，此次的银行礼仪辅导与培训，主要研究“银行如何提升顾客满意度？”对于顾客满意度此次的服务从以下四方面进行：１、网点的整体形象；２、银行规范性用语及应急处理；３、银行柜面标准式服务流程与适用性流程；４、大堂经理标准式服务流程与适用性流程。　　

　　银行网点整体形象包括两大类：一是银行提供优质服务的服务环境；二是提优质服务的员工形象。银行服务环境包括：１、银行网点标识与招牌的整体与统一性；２、银行外部环境管理；３、银行大堂服务厅环境管理；４、银行职员办公区域环境形象。这里的银行环境管理，不仅仅是环境卫生管理，还包括服务区内的服务设施摆放、宣传服务区管理、大堂环境色彩、照明、音乐调节及室内温度、温度、气味、音高等全方面环境及服务区外的宣传、车辆摆放等等。员整整体形象，在银行服务窗口，何为美？整体性、统一性才是美。为此员工整体形象上我仅仅要求大家的整体性与一致性。

　　银行柜面规范化服务流程与大堂经理流程管理其目的：一是以规范化服务流程与礼仪来提高其工作效率；二是最大限度的满足客户需要，提升服务满意度。礼仪的原则，其中有一项是适应性，特别是服务礼仪。所以此次的柜面工作人员的服务流程，我们通过标准化流程训练（其目的是让学员看到自己与标准化的距离，并向标准化靠拢），与适合大同农村信用社柜面礼仪相结合，将服务过程中的标准动作与语言及步骤进行简化，研究出一套适合大同联社的服务流程。　下面看看项目咨询中的培训现场：