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物业服务提升培训
讲师   张一 先生
中国农业大学 管理硕士
企业管理高级咨询师
财经经济实务专家
决策杂志专栏作者
个人简介
 作为一个专业的培训师，张一老师历经国内多家校、企机构金牌讲师、多年国内公司的中高层管理经验，可谓身经百战，结理论与实务于一身。张一老师的课程赢得了业界良好的口碑和赞誉，桃李不言，下自成蹊，张一老师在十年内受邀在各大企业、学院、星级酒店等培训1000多场，服务和帮助企业有450余家，累计听课近2万余人次。
主要研究方向：服务礼仪、服务营销、网络推广
授课风格
Training Style
授课理念秉承活泼、严谨、系统、适用的风格，推崇寓教于乐及快乐学习的方式，强调学以致用，能够结合企业现状，解决企业在实际工作中遇到的问题为教育训练的最终目的。
服务客户
Training Clients
主要著名客户(摘录)
通信行业：
中国移动   中国联通  中国电信  中国铁通
IT 行业：
联想电脑专卖   思行电脑   IBM专柜  大德电脑
制造业：
玉林药业　德力西集团  宇通客车  中海油客服
服务业 
恒辉物业  索克物业 大成物业  鄂尔多斯房产局
金融行业：
建设银行  工商银行  民生银行  招商银行
政府单位：
商丘市政府  永城市政府  辽阳市政府  灯塔市政府

讲授课程
Training Course
【物业后勤管理】
【物业服务与客户冲突管理】
【客户投诉管理】
【商务礼仪】
【会议礼仪】
【行政礼仪】
【商务礼仪】
【网络营销】等

学员反馈：实战经验丰富，能够结合实际解决我们在工作中遇到的问题。课程应用性强，思路清晰，见解精辟，系统有条理、幽默风趣。有很强的专业水平与理论深度。

物业服务培训讲师：张一 13838256473
物业服务培训地点：自定
物业服务培训时间：1—2天
物业服务培训对象：基层人员、管理干部、物业服务人员
物业服务培训背景：企业竞争发展到现在，客户物业服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户物业服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的物业服务品质已经成为企业的一种核心竞争力， 一个企业，物业服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视物业服务，不断改善物业服务品质，提供物业服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。
物业服务培训目的：
1、物业服务理念融入物业服务行为技巧之中
2、提升员工物业服务意识和物业服务水平
3、获得更高的顾客忠诚度
4、大大减少和客户的冲突

物业服务培训大纲
一、物业服务意识培训
1、培养积极主动的物业服务意识
2、物业服务技巧 
3、掌握有效物业服务的原则

二、物业服务技巧培训
1、客户沟通技巧
2、客户投诉处理

三、优质物业服务培训
1、客户心里分析
2、客户不满、抱怨的原因
3、客户投诉的心里分析
4、客户投诉的目的
5、让客户满意的策略

四、五星级物业服务培训
1、物业服务意识与物业服务质量
2、客户是上帝
3、客户满意度
4、与客户沟通技巧
5、客户抱怨投诉处理技巧
6、客户维护管理

五、处理客户抱怨培训
1、客户抱怨的原因
2、处理客户抱怨的好处
3、处理客户抱怨的步骤
4、客诉处理应有的礼仪
5、完美的物业服务弥补

六、客户物业服务满意度提升培训
1、客户物业服务的现状挑战
2、客户满意度的分析
3、客户满意度的改进
4、客户物业服务的优化
5、客户物业服务技能提升

七、与客户沟通培训
1、专业心态
2、沟通时应保持的姿态
2、声音的掌控
3、物业服务用语
5、情绪调整

八、客户物业服务销售技巧培训
1、物业服务意识与物业服务品质
2、成为专业的物业服务销售高手
3、物业服务销售人员的沟通技巧

九、满意物业服务培训
1、什么是满意物业服务
2、满意物业服务的价值
3、满意物业服务的工作流程
4、物业服务礼仪
5、如何面对顾客投诉

十、物业服务创新培训
1、认识物业服务行业
2、物业服务管理者的职责
3、客户物业服务承诺
4、物业服务的缺陷
5、投诉处理的原则
6、与客户沟通的方法

十一、卓越客户物业服务培训
1、让物业服务体现在物业服务行为中
2、客户物业服务技巧
3、塑造客户物业服务环境
4、物业服务沟通的技巧
5、电话沟通的技巧
6、有效应对客户抱怨

十二、物业服务礼仪培训
1、什么是物业服务礼仪
2、用心物业服务
3、主动物业服务
4、变通物业服务
5、爱心物业服务
6、激情物业服务

十三、物业服务职业化培训
1、综合素质培训
2、电话物业服务营销培训
3、高效处理客户投诉
4、物业服务管理培训

十四、高效处理客户投诉培训
1、什么是客户投诉
2、客户为什么投诉
3、投诉的价值
4、疏导客户情绪
5、总结投诉原因
6、提供解决方案