李绘芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

课程收益：

将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。更加丰富的“战略洞察”与“全球特写”；关于产品与服务、制造业与服务业特性差异的新观点和新趋势；服务补救、服务创新、顾客合作生产、整合服务营销沟通（包括新媒体和社会网络）等方面的最新研究成果。

课程内容：

服务营销培训

讲师：李绘芳

助理：13838213914

服务营销课程有哪？

服务营销培训讲师？

服务营销内训专家？

服务营销方面的培训？

国内最知名的服务营销培训？

欢迎进入著名构服务营销专家李绘芳老师课程《服务营销》！
培训时间：2天
培训地点：客户自定
课程推荐：
主要特点：详细阐述服务营销
精髓案例指导：分析服务营销
行动建议：服务营销
提升建议：引爆部门服务营销方案
培训对象：党政机关、事业讲领导干部、党员；有志于从事企业经营服务营销的各类人士；企业董事长、总裁、总经理、总监等高层服务营销人员。
培训背景：
课程收益：
将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。更加丰富的“战略洞察”与“全球特写”；关于产品与服务、制造业与服务业特性差异的新观点和新趋势；服务补救、服务创新、顾客合作生产、整合服务营销沟通（包括新媒体和社会网络）等方面的最新研究成果。
培训大纲：
李绘芳老师的《服务营销》课程容如下：
第一部分 服务营销的基础
第1讲 服务学导论
1.1 什么是服务
1.2 为什么要研究服务营销
1.3 服务和技术
1.4 商品营销与服务营销的区别
1.5 服务营销组合
1.6 始终关注顾客
第2讲 本书的概念框架：服务
质量差距模型
2.1 顾客差距
2.2 供应商差距
2.3 综合所有因素：弥合差距
分析：服务营销案例！
解析：服务营销内训案例!
案例：服务营销课程案例分析！
第二部分 以顾客为中心
第3讲 服务中的消费者行为
3.1 搜寻、体验与信任特性
3.2 消费者选择
3.3 顾客体验
3.4 购后评价
3.5 全球差异：文化的作用
讨论：服务营销经典案例讨论!
分组：服务营销案例学习指南
分析：服务营销学习中的八大陷阱！
第4讲 顾客对服务的期望
4.1 服务期望的含义和类型
4.2 影响顾客服务期望的因素
4.3 涉及顾客服务期望的当前问题
互动：服务营销案例评估
分享：某集团服务营销案例
分享：哈佛经典服务营销案例分析示范
第5讲 顾客对服务的感知
5.1 顾客感知
5.2 消费者满意
5.3 服务质量
5.4 服务接触：顾客感知的基础
分享：企业服务营销三步走！
案例：联想(中国)公司的服务营销案例
讨论：明天的道路——企业如何做好服务营销？
第三部分 了解顾客需求
第6讲 通过调研倾听顾客需求
6.1 应用市场调查了解顾客期望
6.2 有效的服务业市场调查计划要素
6.3 分析和研究市场调查结果
6.4 使用市场调查信息
6.5 向上沟通
分享：流程管理培训四部曲！
分享：流程管理内训五步骤！
分享：企业流程管理六技巧！
分析：某药业集团所面临的流程管理难题！
第7讲 建立顾客关系
7.1 关系营销
7.2 顾客关系价值
7.3 顾客获利能力细分
7.4 发展关系策略
7.5 关系挑战
分析：领导者流程管理做什么？
分析：流程管理内训哪些步骤很重要？
分析：流程管理培训哪个环节很重要？
第8讲 服务补救
8.1 服务失误及补救的影响
8.2 顾客对服务失误的反应
8.3 顾客的补救期望
8.4 更换还是接受服务补救
8.5 服务补救策略
8.6 服务承诺
分析：企业如何贯彻流程管理全过程？
分析：流程管理培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团流程管理咨询方案案例研究
第9讲 服务创新与设计
9.1 服务设计的挑战
9.2 新服务的开发
9.3 服务创新的种类
9.4 新服务创新和开发的步骤
9.5 制定服务蓝图
9.6 高绩效服务改革
讨论：企业流程管理的八面金刚
案例：一次失败的流程管理培训案例
分组：如何打通企业流程管理的任督二脉？
第10讲 顾客定义的服务标准
10.1 建立适当服务标准的必备因素
10.2 顾客定义的服务标准的类型
10.3 顾客定义服务标准的开发
案例：麦当劳的流程管理UP计划
分享：流程管理培训师一句话说清楚流程管理
流程管理七宗“最”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。
第11讲 有形展示与服务场景
11.1 有形展示
11.2 服务场景的类型
11.3 服务场景的战略作用
11.4 理解服务场景对行为影响的理论框架
11.5 有形展示策略的引导
分享：流程管理培训的新金科玉律！
流程管理深度剖析:疑难问题与解决对策
流程管理内训解决之道:案例延伸与对策分析


服务营销培训总结
备注：服务营销培训网为企业及员工提供服务营销培训诊断咨询项目。包括服务营销公开课、服务营销内训、服务营销讲师外派、服务营销调研与咨询等最完备的一揽子的服务营销解决方案。李绘芳老师的服务营销课程大纲可根据客户需求量身定制！